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Captain Review — 2026-04-23
Período: últimas 72h (20/04 a 23/04/2026) Analisado: 4 assistants (Qnn01, PrimeAL, PrimeVL, Express) Conversas problemáticas: 7 padrões de bug identificados
📊 Conversas analisadas
| Conv | Hotel | Contato | Problema | Legítima? |
|---|---|---|---|---|
| 4094 | Qnn01 | rf | [FERRAMENTAS] block vazado + loop infinito em send_suite_images | ❌ Bug |
| 4070 | Express | Lauriana | [Identidade] block vazado quando cliente enviou dados de reserva | ❌ Bug |
| 4075 | Express | Estefani | [Informações outras unidades] vazado + promoção expirada anunciada | ❌ Bug |
| 4114 | Qnn01 | Guilherme | Pix não gerado, IA expôs erro interno; preço corrigido pelo humano (R$130 → R$160) | ❌ Bug |
| 4229 | PrimeAL | Davi Lima | IA disparou transfer enquanto humano já estava atendendo | ❌ Bug |
| 4213 | PrimeAL | . | Transferiu em "Quanto está a pernoite?" às 20h21 (dentro do horário comercial) | ❌ Bug |
| 4240 | Qnn01 | ❤️ | Transferiu em "Está quando 2 horas?" — cliente saiu e achou info em outro lugar | ❌ Bug |
| 4253 | PrimeAL | Matheus | Transferiu em "Como funciona a Spa/Hidromassagem?" | ❌ Bug |
| 4254 | PrimeAL | Clayton | Transferiu em "Quanto que ta 2 horas" — humano depois perguntou suíte, cliente sumiu | ❌ Bug |
| 4241 | PrimeAL | Kelson | Lead Meta: transferiu imediatamente, humano abriu com "Como posso ajudar", lead sumiu | ❌ Bug |
| 4246 | PrimeAL | Yasmim | Lead Meta: transferiu, humano respondeu genérico, sem conversão | ❌ Bug |
| 4247 | PrimeAL | reforma | Lead Meta: transferiu, cliente abandonou | ❌ Bug |
| 4249 | PrimeAL | Eduarda | Lead Meta: transferiu imediatamente, lead frio | ❌ Bug |
| 4252 | PrimeVL | Francisco | Lead Meta: transferiu, sem resposta humana, marcado resolvido por inatividade | ❌ Bug |
| 4266 | PrimeVL | sam | Lead Meta: transferiu, marcado resolvido por inatividade | ❌ Bug |
| 4236 | PrimeAL | Marcia | Transferiu em "Boa noite" (23h49) — humano respondeu os preços | ❌ Bug (noturno) |
| 4238 | PrimeAL | Belzinha | Transferiu em "Boa noite / saber sobre a diária" (23h56) | ❌ Bug (noturno) |
| 4243 | Express | Bruno | Transferiu em "boa noite!" (01h) — cliente pediu preço diária casal | ❌ Bug (noturno) |
| 4248 | PrimeVL | Kaylane | Transferiu em "Oi / Boa noite" (01h41) | ❌ Bug (noturno) |
| 4268 | PrimeAL | ldoriane28 | Pedido de vaga de camareira | ✅ Legítima |
| 4267 | PrimeAL | Tony | Nota fiscal perdida após check-out | ✅ Legítima |
| 4228 | PrimeAL | Lucas Bouwman | Emissão de nota fiscal (CNPJ) | ✅ Legítima |
| 4256 | PrimeAL | Manu | Cardápio in-hotel (hóspede já no quarto pedindo cardápio) | ✅ Legítima |
| 4258 | PrimeAL | Jr | Room service / pedidos in-hotel (já hospedado) | ✅ Legítima |
| 4259 | Express | Estefani | Pedido de porções (hóspede in-hotel) | ✅ Legítima |
| 4280 | PrimeAL | Érica | Imagens enviadas, VALERIA assumiu — não houve bug da IA | ✅ Legítima |
| 4290 | Qnn01 | Gabriela | Cliente perguntou sobre promoção de outra unidade — IA redirecionou corretamente | ✅ Legítima |
| 4242 | PrimeAL | 🫠 | Cliente disse "Vou aguardar" — contexto de conversa anterior, transfer ok | ✅ Legítima |
🔍 Padrões identificados
Padrão 1: Handoff prematuro — IA transfere para humano em perguntas básicas de preço/informação
Ocorrências: 8+ conversas — 4213, 4240, 4253, 4254, 4236, 4238, 4243, 4248 (e mais) Qual regra violou: #9 — NUNCA handoff por pergunta de valor / #6 — Pergunta de permanência = todas as categorias Comportamento errado: A IA está transferindo para humano imediatamente em situações onde deveria responder autonomamente:
- Cliente diz apenas "Boa noite" → IA transfere sem esperar a pergunta (4236, 4238, 4248)
- Cliente pergunta "Quanto que ta 2 horas?" → IA transfere em vez de dar os preços (4254, 4240)
- Cliente pergunta "Como funciona a Spa/Hidromassagem?" → IA transfere em vez de explicar (4253)
- Cliente pergunta "Quanto está a pernoite?" às 20h21 → IA transfere (4213)
Resultado: Humano assume e responde exatamente o que a IA poderia ter respondido (preços, categorias). Em alguns casos o cliente já tinha saído (4240: "Já consegui a informação tá bom, Obrigado!!"). Em outros o humano não estava disponível e o lead esfriou.
Deveria ser: A IA deve responder qualquer pergunta de preço, disponibilidade ou informação sobre o hotel, 24/7, sem transferir. Handoff só para: (a) hóspede com problema operacional, (b) cancelamento, (c) assuntos não-reserva (RH, nota fiscal).
Escopo do fix: (a) geral — afeta PrimeAL, PrimeVL, Express e Qnn01.
💡 Fix sugerido — revisar o critério de handoff nos scenarios. Adicionar instrução explícita:
REGRA DE HANDOFF:
Você NUNCA deve transferir para humano apenas porque o cliente perguntou preço, disponibilidade,
como funciona uma categoria de suíte, ou qualquer dúvida informativa sobre o hotel.
Transferir SOMENTE em:
1. Hóspede JÁ no hotel com problema operacional (quarto, pedido de item, manutenção)
2. Solicitação de cancelamento de reserva já confirmada
3. Assuntos claramente não-reserva: RH, nota fiscal, comprovante, CNPJ
Pergunta de preço (qualquer hora do dia ou da noite) = VOCÊ RESPONDE.
Pergunta de disponibilidade = VOCÊ RESPONDE.
Cliente que disse apenas "Boa noite" = aguarde a pergunta, NÃO transfira.
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:40)
Padrão 2: Leads Meta/WhatsApp Ads — handoff imediato sem engajamento
Ocorrências: 6 conversas — 4241 (PrimeAL), 4246 (PrimeAL), 4247 (PrimeAL), 4249 (PrimeAL), 4252 (PrimeVL), 4266 (PrimeVL) Qual regra violou: #9 (handoff indevido) — lead que veio de anúncio perguntando informações, não é caso de handoff Comportamento errado: Todos os leads vindos de anúncio do Meta WhatsApp chegam com a mensagem padrão: "Olá! Tenho interesse e queria mais informações, por favor." A IA (PrimeAL e PrimeVL) transfere imediatamente para humano sem sequer perguntar o que o cliente quer.
Resultado:
- O humano responde "Ola boa noite / Como posso ajudar" — genérico, sem proposta de valor
- O lead some na maioria dos casos (4247, 4252, 4266 encerrados por inatividade)
- 6 leads de anúncio perdidos nas últimas 72h
Deveria ser: A IA deve engajar o lead, apresentar as opções e conduzir à reserva. Ex: "Oi! Sou a Jasmine do Prime – Águas Lindas 😊 Que bom que você se interessou! Posso te mostrar nossas suítes e preços. Você está pensando em qual tipo de hospedagem: horas, pernoite ou diária?"
Escopo do fix: (a) geral — verificar em PrimeAL e PrimeVL, possivelmente Express também.
💡 Fix sugerido — adicionar scenario específico para leads do Meta:
Quando receber mensagem "Olá! Tenho interesse e queria mais informações, por favor." ou similar
(vinda de lead_meta_whatsapp), NÃO transfira para humano. Engaje imediatamente:
"Oi! 😊 Aqui é a Jasmine do [Hotel]. Que ótimo que você se interessou!
Posso te apresentar nossas opções rapidinho. Você prefere passar algumas horas, um pernoite
ou uma diária completa? Tenho suítes disponíveis pra hoje!"
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:40)
Padrão 3: Blocos internos do sistema sendo enviados como mensagem ao cliente
Ocorrências: 3 conversas — 4094 (Qnn01), 4070 (Express), 4075 (Express) Qual regra violou: #12 — Preservar dados não expostos Comportamento errado:
- 4094: IA enviou o bloco
[FERRAMENTAS]inteiro (com os gatilhos dedaniela_reservas,jamile_disponibilidade_imediata, etc.) como mensagem ao cliente enquanto tentava responder "pernoite sem café". - 4070: IA enviou o bloco
[Identidade]completo (nome, função, hotel, missão, restrições) logo após o cliente enviar dados de reserva (CPF mascarado, datas). O bloco saiu antes de qualquer resposta processada. - 4075: IA enviou o bloco
[Informações outras unidades]duas vezes consecutivas quando cliente perguntou sobre a promoção do Instagram.
Deveria ser: Nunca enviar conteúdo de blocos internos. Se a IA não sabe a resposta, deve pedir mais contexto ou transferir — mas nunca exibir o prompt cru.
Escopo do fix: (a) geral — afeta Qnn01 e Express, mas a causa raiz provavelmente atinge todas as unidades.
💡 Fix sugerido — em todos os arquivos de scenario (jasmine_*__daniela_reservas.md e base), logo após a seção de ferramentas/instruções:
REGRA CRÍTICA — BLOCOS INTERNOS:
Jamais envie ao cliente o conteúdo de blocos delimitados por colchetes como [Identidade],
[FERRAMENTAS], [Informações outras unidades] ou similares. Esses blocos são configuração
interna e devem ser tratados como invisíveis. Se precisar informar algo desses blocos,
reformule naturalmente sem reproduzir o marcador ou o JSON/lista interno.
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:42)
Padrão 4: IA anunciou promoção expirada (Express)
Ocorrências: 1 conversa — 4075 (Express, Estefani, 21/04/2026) Qual regra violou: Preço errado / informação desatualizada (implícito em #1 e #3) Comportamento errado: IA disse: "Estamos com uma promoção especial de pernoite para casal por R$79,90 (sem café da manhã incluso), válida até 31 de março de 2026". A conversa foi em 21 de abril — promoção havia expirado 21 dias antes.
Deveria ser: IA deve informar a tabela vigente. Promoções com data de validade vencida não devem aparecer.
Escopo do fix: (c) só Express — atualizar/remover a promoção de R$79,90 expirada do prompt do Express.
💡 Fix sugerido — remover do prompt do jasmine_express o bloco ou linha que menciona a promoção de R$79,90 (validade 31/03/2026). Se houver nova promoção, inserir com nova data de validade. Se não houver promoção ativa, remover completamente.
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:42)
Padrão 5: send_suite_images em loop — categorias erradas e recusa em chamar a tool
Ocorrências: 1 conversa — 4094 (Qnn01, rf) — mas loop foi extenso (10+ trocas)
Qual regra violou: #10 — Tool send_suite_images EXIGE parâmetro correto
Comportamento errado:
- Cliente pediu "Manda foto da suite master" → IA respondeu: "preciso que você me confirme a categoria: Alexa, Stilo ou Spa-Hidromassagem" — categorias do Prime, não do Qnn01
- Cliente disse "Suite master" (categoria real do Qnn01) → IA continuou pedindo confirmação em loop
- Cliente disse "Alexa e stilo" → IA disse "não temos fotos disponíveis" (correto, mas cliente frustrado)
- Cliente disse "Todas" → IA exigiu categoria específica
- Total: ~6 pedidos de confirmação sem a IA nenhuma vez chamar a tool
O Qnn01 tem: Standard, Master, Pole Dance, Hidromassagem — a IA desconhecia essas categorias.
Deveria ser: Reconhecer "Master" como categoria válida no Qnn01 e chamar send_suite_images({suite_category: "Master"}) na primeira vez que o cliente nomeou.
Escopo do fix: (c) só Qnn01.
💡 Fix sugerido — adicionar em jasmine_qnn01__daniela_reservas.md (ou na seção da tool send_suite_images):
Categorias válidas para send_suite_images nesta unidade: Standard, Master, Pole Dance, Hidromassagem.
Se o cliente pedir foto de "suite master", chame send_suite_images({suite_category: "Master"}).
Nunca peça confirmação de categoria se o cliente já nomeou uma das categorias acima.
Se cliente pedir "todas", chame a tool para cada categoria em sequência.
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:42)
Padrão 6: Falha na geração de Pix expõe mensagem técnica
Ocorrências: 1 conversa — 4114 (Qnn01, Guilherme) Qual regra violou: #3 (IA deve calcular e gerar Pix diretamente) + parcialmente #12 Comportamento errado: IA coletou nome + CPF do cliente corretamente, tentou gerar Pix, falhou e exibiu: "Houve um problema ao gerar o código Pix automaticamente, pois nossa unidade ainda não está configurada para receber Pix de forma automática no sistema."
Essa mensagem:
- Expõe que há uma "configuração interna do sistema" — viola #12 no espírito
- Deixa cliente sem caminho claro de pagamento
A IA então sugeriu pagar o sinal na recepção — o que pode ser aceitável como fallback, mas requer confirmação do Rodrigo.
Deveria ser: Se Pix falhar, a IA deve ter um fallback sem expor detalhes técnicos.
Escopo do fix: (c) Qnn01 (mas verificar se outras unidades têm mesmo problema).
💡 Fix sugerido — adicionar tratamento de erro no scenario do Qnn01:
Se a geração de Pix falhar, NÃO mencione "configuração interna" ou "sistema". Use:
"Tive uma instabilidade no sistema de pagamento agora. Sua reserva está garantida —
você pode pagar o sinal de [valor] diretamente na recepção ao chegar. Posso ajudar com mais alguma coisa?"
[ ] Aprovar- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:42)
Padrão 7: IA disparou transfer enquanto humano já estava atendendo
Ocorrências: 1 conversa — 4229 (PrimeAL, Davi Lima, 22/04 21:47) Qual regra violou: Nenhuma diretamente do gabarito — mas é comportamento anômalo e confuso Comportamento errado: Um agente humano já havia greeted o cliente ("Ola boa noite") e estava conduzindo a reserva (perguntou "Seria qual suite."). Enquanto o cliente respondia, a IA disparou "Transferindo para que outro agente dê assistência." — interrompendo o fluxo e gerando uma 2ª abertura de conversa desnecessária.
Deveria ser: IA não deve acionar transfer se conversa já está sendo atendida por humano (assignee_id preenchido por humano antes da mensagem da IA).
Escopo do fix: (a) geral — parece problema de orquestração/Chatwoot (pode não ser fix de prompt, mas de regra de automação).
💡 Fix sugerido: Verificar se há uma regra de automação do Chatwoot que re-aciona a IA mesmo com humano ativo. Se sim, ajustar a regra para não disparar o Captain quando assignee_id != null (humano já assignado).
[ ] Aprovar (fix de automação Chatwoot)- REJEITADO pelo Rodrigo (motivo: não informado — ver comentário 2026-04-23T17:42)
❓ Perguntas pra o Rodrigo responder (SEMPRE com sugestão)
Pergunta 1: Pernoite sem café existe como opção no Qnn01?
Conversa: 4094 Contexto: Cliente perguntou especificamente "Pernoite sem café" e a IA continuou dando preços com café incluso, ignorando o qualificador. O que preciso saber: O Qnn01 oferece pernoite sem café, e qual seria o preço?
💡 Minha sugestão: Se não existe pernoite sem café, adicionar instrução no prompt:
Se cliente pedir "pernoite sem café": informe que o pernoite inclui café da manhã como padrão
e que não é possível retirar. Ofereça a opção de "horas avulsas" se não quiser café.
Se existe, informar o preço para incluir na tabela.
Sua escolha:
[ ] Usar a sugestão acima (pernoite sempre inclui café)- RESPONDIDO — Existe pernoite sem café em todos os hotéis: preço = pernoite padrão − R$10
[ ] Usar outra
Resposta do Rodrigo (2026-04-23T17:42): "Nenhum [hotel] tem pernoite sem café da manhã [como padrão], porém o valor diminui 10 reais. Fica mais barato 10 reais."
Ação no prompt: Em todos os assistants, quando cliente pedir "pernoite sem café", informar o preço da categoria correspondente menos R$10. Ex: Stilo seg-qua pernoite com café = R$130 → sem café = R$120.
Pergunta 2: Preço correto da Suite Master pernoite no Qnn01 (segunda a quarta)?
Conversa: 4114 Contexto: IA informou R$130 para Suite Master pernoite (segunda a quarta). O humano que assumiu disse R$160. O que preciso saber: Qual é o preço correto? Se for R$160, o prompt do Qnn01 está com tabela desatualizada.
💡 Minha sugestão: Atualizar a tabela de preços no prompt do Qnn01 com o valor correto. Sugiro verificar também as outras categorias.
Sua escolha:
- IA está correta — R$130 (seg-qua) / R$160 (qui-dom)
- Humano está correto — corrigir para R$160 em todos os dias
- Outro: ___________
Pergunta 3: Business hours — os transfers noturnos são configuração intencional?
Conversas: 4236, 4238, 4243, 4248 (entre 23h e 02h) e 4213, 4253, 4254 (entre 20h e 03h) Contexto: Há dois sub-cenários:
- A) Transfers de madrugada (23h–04h) em PrimeAL, PrimeVL, Express: IA transfere qualquer pergunta. Pode ser configuração de business hours intencional.
- B) Transfers no horário de pico noturno (20h–23h): 4213 (PrimeAL, 20h21) e 4253 (PrimeAL, 02h38). Se há business hours configurado, que horas são?
O que preciso saber: Existe configuração de business hours para essas unidades? Se sim, qual o horário? E a intenção é a IA NÃO responder fora desse horário, ou apenas não processar reservas?
💡 Minha sugestão: Manter a IA respondendo perguntas de informação (preço, disponibilidade, como funciona) 24/7, mesmo fora do business hours. Transferir para humano apenas quando for reserva que exige ação operacional imediata. Isso garante que leads noturnos recebam pelo menos a informação que precisam.
Sua escolha:
- Usar a sugestão (IA responde info 24/7, só reservas têm horário)
- Manter business hours — IA só responde das __h às __h
- Usar outra (escreva abaixo)
Sua resposta alternativa: [preencha só se rejeitou]
📝 Diffs completos (antes/depois)
Fix 1 — Todos os scenarios: regra de handoff corrigida
ANTES: (critério de handoff não está explícito — IA está interpretando qualquer pergunta como motivo de transfer)
DEPOIS: adicionar ao início ou instrução principal de cada jasmine_*:
REGRA DE HANDOFF (CRÍTICA):
Você responde autonomamente: preço, disponibilidade, categorias, como funciona, fotos de suítes.
Transfere para humano SOMENTE em:
1. Hóspede JÁ no hotel com problema operacional (quarto, pedido, manutenção)
2. Cancelamento de reserva já confirmada
3. Assuntos não-reserva: RH, nota fiscal, comprovante, CNPJ
Pergunta de preço ou "Boa noite" = você responde, nunca transfira.
Fix 2 — Todos os scenarios: engajamento de leads Meta
ANTES: (sem instrução específica para lead_meta_whatsapp — IA trata como qualquer outra mensagem e transfere)
DEPOIS:
Quando receber mensagem de lead_meta_whatsapp com "Tenho interesse e queria mais informações":
NÃO transfira. Responda imediatamente com apresentação + pergunta de qualificação:
"Oi! 😊 Aqui é a Jasmine do [Hotel]. Que ótimo que você veio pelo nosso anúncio!
Você prefere algumas horas, um pernoite ou uma diária? Tenho opções disponíveis pra hoje!"
Fix 3 — Todos os scenarios: instrução anti-leak de blocos internos
ANTES: (sem instrução explícita sobre vazamento de blocos)
DEPOIS: adicionar ao início ou final de cada jasmine_*__daniela_reservas.md:
REGRA CRÍTICA — BLOCOS INTERNOS:
Jamais envie ao cliente o conteúdo de blocos delimitados por colchetes como [Identidade],
[FERRAMENTAS], [Informações outras unidades] ou similares. Esses blocos são configuração
interna e devem ser tratados como invisíveis. Se precisar informar algo desses blocos,
reformule naturalmente sem reproduzir o marcador ou o JSON/lista interno.
Fix 4 — jasmine_express: remover promoção expirada
ANTES: (linha ou bloco com) promoção especial de pernoite para casal por R$79,90 [...] válida até 31 de março de 2026
DEPOIS: remover essa linha/bloco completamente. Substituir por tabela de preços vigente sem menção a promoções expiradas.
Fix 5 — jasmine_qnn01: categorias válidas para send_suite_images
ANTES: (provavelmente usando nomes genéricos ou herdando do Prime — Alexa/Stilo)
DEPOIS:
Categorias de suítes válidas para send_suite_images no Qnn01:
- "Standard" (suíte standard)
- "Master" (suíte master)
- "Pole Dance" (suíte pole dance)
- "Hidromassagem" (suíte hidromassagem)
Quando cliente pedir foto e já nomear uma dessas categorias, chame
send_suite_images({suite_category: "<categoria>"}) diretamente sem pedir confirmação.
Se cliente pedir "todas" ou não especificar, ofereça as opções e envie a da escolhida.
Fix 6 — jasmine_qnn01: fallback de Pix sem expor erro técnico
ANTES: (sem tratamento de fallback — IA exibe mensagem de erro técnico)
DEPOIS:
Se a geração automática de Pix falhar (tool retornar erro), responda ao cliente:
"Tive uma pequena instabilidade no sistema de pagamento agora. Não se preocupe —
sua reserva está confirmada. Você pode pagar o sinal de [valor] diretamente na recepção
ao chegar. Posso ajudar com alguma outra dúvida?"
Nunca mencione "configuração interna", "sistema ainda não configurado" ou detalhes técnicos.
✅ Checklist de aprovação
Após revisar, marque e rode claude /captain-apply-review 2026-04-23 no Mac:
Padrão 1 — Handoff prematuro generalizado— REJEITADOPadrão 2 — Leads Meta sem engajamento— REJEITADOPadrão 3 — Blocos internos vazados— REJEITADOPadrão 4 — Promoção expirada Express— REJEITADOPadrão 5 — Loop send_suite_images Qnn01— REJEITADOPadrão 6 — Fallback Pix sem expor erro— REJEITADOPadrão 7 — IA interrompeu humano ativo— REJEITADO- Pergunta 1 — Pernoite sem café: RESPONDIDA — preço padrão − R$10 (todos os hotéis)
- Pergunta 2 — Preço Suite Master Qnn01 — PENDENTE
- Pergunta 3 — Business hours PrimeAL/VL/Express — PENDENTE