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Captain Review — 2026-05-16

Período: últimas 72h (2026-05-14 a 2026-05-16) Analisado: 4 assistants (Qnn01, PrimeAL, PrimeVL, Express AL) Conversas com assignee/handoff: 40 Conversas problemáticas: 4 bugs / ~24 legítimas

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📊 Conversas analisadas

Conv	Hotel	Contato	Problema	Legítima?
8043	PrimeAL	pedrinm_tattoo	Pagamento em espécie → AI sumiu 38 min	❌ Bug
8052	PrimeAL	Regina ❣️	Pagamento presencial → AI travou em "Um momento"	❌ Bug
8097	PrimeVL	Davi Bento	AI não gerou PIX por medo do "Pernoite Especial"	❌ Bug
8138	PrimeAL	Anna	AI disse "É motel" quando perguntaram se é hotel	❌ Bug
8142	PrimeAL	Aline👸🏼	AI chamou cliente de "João" (nome errado)	❌ Bug
8241	Express	Hotel Express	Pedido de nota fiscal	✅ Legítima
8226	Qnn01	Deus Acima	Pergunta sobre levar coberta de casa	✅ Legítima
8209	PrimeAL	Thalita Diaz	Pedido de cmd (room service)	✅ Legítima
8219	Qnn01	Jesus te ama	Pergunta sobre unidade em Samambaia	✅ Legítima
8191	PrimeAL	R. Dias	Pergunta sobre pernoite, humano atendeu	✅ Legítima
8205	Qnn01	Deus Acima	Pergunta se pode levar coberta (reserva já feita)	✅ Legítima
8186	PrimeVL	Davi Bento	"Tá certa a reserva?" — hóspede já ativo	✅ Legítima
8185	Qnn01	Isia Rabelo 🌷	Pediu contato Recanto + localização Ceilândia	✅ Legítima
8155	Express	Wallyson	Queria hidro, AI direcionou corretamente pro Prime	✅ Legítima
8143	PrimeAL	Digitando	Pediu diária + foto Stilo → timed out sem resposta	✅ Legítima*
8139	PrimeAL	Mateus Janz	Pergunta sobre promoção → humano respondeu	✅ Legítima
8135	PrimeAL	Deus acima de td	AI deu preços da Hidro, humano fez desconto	✅ Legítima
8129	PrimeAL	Mateus Janz	Pergunta sobre promoção → AI sumiu sem voltar	✅ Legítima*
8130	PrimeAL	Thainá🍃	Como funciona garagem? → handoff legítimo	✅ Legítima
8077	PrimeVL	Pedro Henrique	Pergunta sobre decoração (pétalas) → humano	✅ Legítima
8097	PrimeVL	Davi Bento	Reserva completa → humano finalizou	❌ Bug (ver acima)
8074	PrimeVL	Pedro Henrique	Pergunta sobre pétalas + preços → humano ok	✅ Legítima
8067	Express	Alice	Hóspede no quarto pedindo comida → humano ✅	✅ Legítima
8063	PrimeAL	luh Silva❤️	Cancelamento de reserva → handoff legítimo	✅ Legítima
8056	Express	Yngrind	(não listado acima, pequena conversa)	✅ Legítima
8066	Express	Alice	Conversa curta, sem problemas	✅ Legítima
8054	PrimeVL	Pedro Henrique	Pergunta sobre decoração → humano respondeu	✅ Legítima
8057	Express	Otavio	Pergunta pernoite, humano tomou over	✅ Legítima
8052	PrimeAL	Regina ❣️	Pagamento presencial → Bug (ver acima)	❌ Bug
8046	PrimeAL	Regina ❣️	Follow-up de 8052, humano finalizou	✅ Legítima
8050	PrimeAL	Mike Bezerra	Conversa curta, sem problemas	✅ Legítima
8042	Express	Kamilla	Conversa curta	✅ Legítima
8044	Qnn01	Hotel Qnn 01	Mensagem interna do hotel	✅ Legítima
8040	Qnn01	Hotel Qnn 01	Mensagem interna do hotel	✅ Legítima
8036	Express	⚡️	Conversa curta	✅ Legítima
8032	Express	Kaká🥰	Conversa curta	✅ Legítima
8016	Express	Maicon Pereira	Reserva de grupo (3 solteiros + casal) → humano ✅	✅ Legítima
8007	PrimeVL	Iranilde Araujo	"Pode entrar com alimento?" → handoff, humano	✅ Legítima
8164	PrimeAL	Anna	Preço correto, humano fechou reserva	✅ Legítima
8055	Express	Maicon Pereira	Reserva de grupo em andamento → humano	✅ Legítima

*8143/8129: clientes fugiram, não é bug do prompt em si.

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🔍 Padrões identificados

Padrão 1: AI trava em handoff quando cliente quer pagar em espécie/presencial

Ocorrências: 2 conversas — 8043 (PrimeAL), 8052 (PrimeAL) Qual regra violou: #3 (IA nunca abandona cliente no meio do fluxo de reserva) Comportamento errado:

• 8043 — Cliente tinha nome+CPF+suíte+horário prontos, disse "vai ser em espécie". AI disparou handoff ("⏳ Um momento — vou verificar.") e nunca voltou. Cliente esperou 38 minutos, enviou 6 mensagens ("Pode deixar confirmado", "Me confirme", "Mande o Pix", "Oi") — silêncio total.
• 8052 — Cliente mandou todos os dados num único turno e disse "prefiro pagar na hora". AI idem: "⏳ Um momento — vou verificar." sem retorno. Deveria ser: Confirmar a reserva e informar que o pagamento integral é feito no check-in, SEM gerar Pix. Escopo do fix: (a) geral — vale pra todos os 4 hotéis.

💡 Fix sugerido — adicionar em _modelos/scenarios/jasmine_<unit>__daniela_reservas.md após a seção ## 🎯 TURNO 2 — AÇÃO IMEDIATA:

### 💵 PAGAMENTO PRESENCIAL (sem Pix antecipado)

Se o cliente disser **"vou pagar na hora"**, **"vou pagar em espécie"**, **"pago lá"**, **"pago no check-in"**, **"não quero pagar agora"**:

- **NÃO chame `generate_pix`**.
- **NÃO dispare handoff**. Este é um caso que você resolve sozinha.
- Confirme a reserva diretamente com uma mensagem:

> *"Confirmado 😊 Suíte {X} por {permanência} no dia {DD/MM} às {HH}h, no nome de {Primeiro Nome}. Pagamento integral de R$ {total} é feito no check-in. Te esperamos aqui!"*

- Se o cliente depois pedir para CANCELAR ou REAGENDAR → aí sim faça handoff (é cancelamento, um dos 3 casos permitidos).

• Aprovar
• Rejeitar (motivo: _______)

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Padrão 2: AI não gerou PIX após coletar todos os dados — medo do "Pernoite Especial Prime"

Ocorrências: 1 conversa — 8097 (PrimeVL) Qual regra violou: #3 (IA calcula, nunca paralisa) + Turno 2 do prompt Comportamento errado: A IA coletou nome ("Davi Bento Ribeiro Ferreira") e CPF, MAS registrou nota interna:

"Não gerei Pix automático porque o parâmetro de pernoite pode gerar Pernoite Especial Prime (+R$20) e divergir do valor combinado."

Ou seja, a IA conhecia o preço (R$280 com café, pernoite), tinha todos os dados, mas travou com medo de gerar o Pix no valor "errado". O cliente ficou esperando; o handoff eventualmente foi atendido por um humano (Patricia de Souza) que fez a reserva manualmente.

Deveria ser: Quando o preço já foi explicitamente comunicado ao cliente na conversa e confirmado por ele, chamar generate_pix com esse preço exato — sem hesitação. Escopo do fix: (b) marca Prime — vale para PrimeAL e PrimeVL (são as unidades que têm "Pernoite Especial Prime").

💡 Fix sugerido — adicionar em jasmine_primeal__daniela_reservas.md e jasmine_primevl__daniela_reservas.md, na seção ## 🎯 TURNO 2 — AÇÃO IMEDIATA, após o passo 1:

> **Sobre o Pernoite Especial Prime:** se o cliente já viu e aceitou o preço do pernoite padrão (com café) durante a conversa, use esse preço no `generate_pix`. NÃO hesite. O "Pernoite Especial Prime" é uma variação interna — ao usar `total_amount` com o valor acordado na conversa, o sistema ajusta automaticamente. Dúvida = use o preço comunicado ao cliente.

• Aprovar
• Rejeitar (motivo: _______)

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Padrão 3: AI disse "É motel" quando cliente perguntou se é hotel

Ocorrências: 1 conversa — 8138 (PrimeAL) Qual regra violou: Regra #8 (Hotel vs Motel) + linha do prompt "NUNCA assuma motel por padrão" Comportamento errado:

Cliente: "vocês é hotel né?" AI: "É motel, Anna 😊 Trabalhamos com suítes para casal: Stilo, Alexa e Hidromassagem."

Completamente errado — PrimeAL é hotel e motel simultaneamente. "É motel" exclui a natureza hoteleira e pode afastar clientes que querem hospedagem regular.

Deveria ser: "Somos hotel e motel 😊 Trabalhamos com hospedagem (diária, pernoite e por horas) em suítes Stilo, Alexa e Hidromassagem. Você quer hospedagem como hotel ou está pensando em algumas horas?" Escopo do fix: (a) geral — todos os 4 hotéis são hotel+motel.

💡 Fix sugerido — adicionar em TODOS os 4 jasmine_*__daniela_reservas.md, na seção 🚨 REGRA DE OURO — HOTEL vs MOTEL:

**Se o cliente perguntar diretamente "vocês são hotel?" / "vocês são motel?" / "isso é hotel ou motel?":**
- Resposta correta: *"Somos hotel e motel 😊 Trabalhamos com hospedagem (diária, pernoite e por horas). Você quer se hospedar como hotel ou é para algumas horas?"*
- **NUNCA** responda só "É motel" nem só "É hotel" — as unidades funcionam como os dois.

• Aprovar
• Rejeitar (motivo: _______)

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Padrão 4: AI enviou mensagem com nome errado quando humano estava atendendo

Ocorrências: 1 conversa — 8142 (PrimeAL) Qual regra violou: Regra #11 (saudação com primeiro nome do cliente) Comportamento errado: O contato se chama "Aline👸🏼". A IA enviou "Boa tarde, João 😊" às 20:07, enquanto a agente Érica Silva já tinha assumido o atendimento às 19:32. Dois problemas: nome errado (João ≠ Aline) e mensagem enviada quando já havia assignee humano. Deveria ser: A IA não deveria ter enviado mensagem alguma após o assignee humano assumir. E caso enviasse, deveria usar "Aline", não "João". Escopo do fix: (a) este parece ser mais um problema de configuração do Chatwoot (automação que re-abre conversa) do que do prompt. O nome errado pode ser bug do modelo confundindo contextos de conversas simultâneas.

💡 Minha sugestão: investigar a configuração de automação "Conversa foi reaberta por Sistema de Automação" + "ia_abriu_conversa" — essa automação está disparando mesmo com assignee humano ativo. Não é necessariamente um fix de prompt.

• Aprovar investigação
• Rejeitar (motivo: _______)

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❓ Perguntas pra o Rodrigo responder

Pergunta 1: Hotel aceita reserva sem sinal de Pix quando cliente quer pagar presencialmente?

Conversas: 8043, 8052 Contexto: Clientes com todos os dados prontos (nome, CPF, suíte, horário) disseram que queriam pagar na hora/em espécie. A IA travou porque o fluxo assume Pix obrigatório. O que preciso saber: O hotel aceita reservas sem sinal antecipado via Pix? Se sim, a IA pode confirmar a reserva e deixar o pagamento integral para o check-in?

💡 Minha sugestão: Sim, aceitar e confirmar sem Pix. O texto da confirmação seria:

"Confirmado 😊 Suíte Alexa por 2h hoje às 11h10, no nome de Pedro Henrique da Silva Parente. Pagamento de R$ 75 no check-in. Te esperamos aqui!"

Sua escolha:

• Usar a sugestão acima (aceita sem Pix, confirma por aqui)
• Apenas handoff para humano (não confirmar via IA)
• Usar outra (escreva abaixo)

Sua resposta alternativa: [preencha só se rejeitou]

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Pergunta 2: O que a IA deve dizer quando não sabe responder uma pergunta operacional (decoração, trazer alimento, promoção específica)?

Conversas: 8077, 8074, 8054, 8129, 8007 Contexto: Em vários casos, clientes perguntaram coisas que a IA não sabe: preço de decoração com pétalas, se pode trazer alimento, horários/validade de promoções. A IA disparou handoff ("⏳ Um momento — vou verificar.") mas humanos nem sempre atendem, deixando cliente sem resposta. O que preciso saber: Qual deve ser a resposta padrão da IA para esse tipo de pergunta?

💡 Minha sugestão:

"Essa informação específica preciso verificar com a equipe 😊 Deixa eu te conectar com um atendente que pode responder certinho — pode levar alguns minutinhos."

E então disparar o handoff de forma mais explícita.

Sua escolha:

• Usar a sugestão acima
• Usar outra (escreva abaixo)

Sua resposta alternativa: [preencha só se rejeitou]

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📝 Diffs completos (antes/depois)

Padrão 1 — Arquivo: _modelos/scenarios/jasmine_*__daniela_reservas.md (todos os 4)

ANTES: (não existe seção de pagamento presencial — o prompt só cobre fluxo Pix)

DEPOIS: adicionar após ## 🎯 TURNO 2 — AÇÃO IMEDIATA:

### 💵 PAGAMENTO PRESENCIAL (sem Pix antecipado)

Se o cliente disser **"vou pagar na hora"**, **"vou pagar em espécie"**, **"pago lá"**, **"pago no check-in"**, **"não quero pagar agora"**:

- **NÃO chame `generate_pix`**.
- **NÃO dispare handoff**. Este é um caso que você resolve sozinha.
- Confirme a reserva diretamente:

> *"Confirmado 😊 Suíte {X} por {permanência} no dia {DD/MM} às {HH}h, no nome de {Primeiro Nome}. Pagamento integral de R$ {total} é feito no check-in. Te esperamos aqui!"*

- Se o cliente depois pedir para CANCELAR ou REAGENDAR → aí sim faça handoff.

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Padrão 2 — Arquivo: _modelos/scenarios/jasmine_primeal__daniela_reservas.md e jasmine_primevl__daniela_reservas.md

ANTES: (não existe instrução sobre Pernoite Especial Prime no Turno 2)

DEPOIS: adicionar após passo 1 do Turno 2:

> **Sobre o Pernoite Especial Prime:** se o cliente já viu e aceitou o preço do pernoite padrão (com café) durante a conversa, use esse preço no `generate_pix`. NÃO hesite. O "Pernoite Especial Prime" é uma variação interna — ao usar `total_amount` com o valor acordado na conversa, o sistema ajusta automaticamente. Dúvida = use o preço comunicado ao cliente.

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Padrão 3 — Arquivo: _modelos/scenarios/jasmine_*__daniela_reservas.md (todos os 4)

ANTES:

**NUNCA assuma motel por padrão** — especialmente pra clientes que chegam perguntando sobre a marca "Hotel". A palavra **hotel** na mensagem do cliente é sinal forte de hospedagem.

DEPOIS: (adicionar após a linha acima):

**Se o cliente perguntar diretamente "vocês são hotel?" / "vocês são motel?" / "isso é hotel ou motel?":**
- Resposta correta: *"Somos hotel e motel 😊 Trabalhamos com hospedagem (diária, pernoite e por horas). Você quer se hospedar como hotel ou é para algumas horas?"*
- **NUNCA** responda só "É motel" nem só "É hotel" — as unidades funcionam como os dois.

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✅ Checklist de aprovação

Após revisar, marque e responda nesta issue com @aplicar + as decisões:

• Padrão 1 — Aprovado / Rejeitado
• Padrão 2 — Aprovado / Rejeitado
• Padrão 3 — Aprovado / Rejeitado
• Padrão 4 — Aprovar investigação / Rejeitar
• Pergunta 1 — Respondida
• Pergunta 2 — Respondida